做錯事後,要如何「重新」獲得他人的信任?使用ABCD信任模型

我們常看到許多公眾人物或是知名企業,因為當下做錯了事,或是說錯了話,而發生了重大的負面新聞,常會立即召開記者會澄清,甚至公開道歉。可是,做錯事後道歉很容易,再次挽回他人的信任卻很困難。

 

人們常認為要有口才魅力或是高明的說話技巧,才會有良好穩定的人際關係。事實上,有意義的人際關係,來自於人與人之間背後的「信任關係」。

說話技巧或許可以讓你留給他人好印象,但能幫助你維持長久關係的,卻是那一層看不見的「信任」。

我們常看到許多公眾人物或是知名企業,因為當下做錯了事,或是說錯了話,而發生了重大的負面新聞,常會立即召開記者會澄清,甚至公開道歉,試圖用一些美化或是包裝過的聲明作為危機處理的方法,不讓風波擴大,避免損害支持者、消費者對他們的信任度。

可是,做錯事後道歉很容易,再次挽回他人的信任卻很困難。

 

尤其信任說起來也很抽象,在犯了錯、得罪了人之後,該如何具體地再次地建立起與人們的信任關係呢?

 

一分鐘管理系列大師肯‧布蘭查(Ken Blanchard),曾在《信任》一書提出了ABCD的信任模型,值得我們參考實踐:

A:展現能力(Able):在生活中、工作中重新展現你應有的能力水準,讓別人相信你在這領域的專業知識、技能與經驗。

B:正直行動(Believable):平時尊重他人、信守承諾,即使在犯錯時也能坦誠面對錯誤,讓人們對你的所作所為有信心,產生信任感。 C:關照他人(Connected):願意傾聽、關心他人,透過你的肢體動作與說話態度,真誠地與對方建立起友善的聯結關係。

D:保持可靠(Dependable):保持言行的一致性、對他人請求有所回應與行動,懂得相互協調、配合做事,為自己的行為負責。

經營與他人的信任關係,行動的一致性與持續性又顯得特別重要。

 

有些企業或名人,雖然常常發表重大聲明,但後續所展現的行為卻又常與口頭承諾不一致,甚至是背道而馳,如此要取得他人信任,就會變得困難無比。人們需要看到恪守承諾、言行一致的持續行動,才會在內心產生信任感。

上述的ABCD信任模型,說明了信任感的建立同時是多重因素的組合,能讓我們評估何者可能是阻礙建立信任的要素。

 

不論是個人或是公司,當發生了信任崩塌的危機之後,專注努力的方向應該是從能力、誠信、關心與可靠四面向著手,展現專業、並再次建立起正直可靠的形象。而不是寄望公開道歉之後,負面風波會隨著時間的推移,事件就會被人們漸漸淡忘。

因為即使事隔多年,醜聞仍持續存在於網路與社群媒體間,只是靜靜地等待某些時機,再被人們挖掘批判、讓不信任感再度傳播出去。

 

「信任」需要長時間建立,但卻又可能在短時間內快速瓦解。學習如何與他人建立信任關係,保有在他人心中的可信度,是我們一生中值得投入練習的課題

而ABCD信任模型的這套實踐法則,提供了解決信任問題的方法。不論是要建立信任或是要重拾他人信任,都可以逐步地累積在人們心目中的信用積分,用實際行動建立起信任的氛圍。

 

本文作者:楊琮熙(Askats.Yang),刊載於人資主管UP學如何(重新)獲得他人的信任 X 《信任》 ABCD的信任模型〉更多內容請見人資主管UP學粉絲專頁,未經授權,不得轉載。

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